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林志偉:“互聯網+”帶來的變與不變

夏之 2015-06-08 14:56 本站原創

[文章摘要]在各大互聯網企業通過軟硬件產品爭相將觸角伸向家庭,以聚攏流量創造新的入口時,傳統物業公司在連接社區上具有舉足輕重的節點作用。

    594房產網訊  引言:在各大互聯網企業通過軟硬件產品爭相將觸角伸向家庭,以聚攏流量創造新的入口時,傳統物業公司在連接社區上具有舉足輕重的節點作用。在商業模式和資本的驅動下,互聯網化物業公司將演化出無限可能。老牌物業公司正榮物業近年來也在積極努力的尋求轉型與突破,找到一條適合自己的“互聯網+”的“變”道。

    備注:以下摘自《中國物業管理》雜志社對正榮物業總經理林志偉先生專訪



    國家關于“互聯網+”概念的提出,撬動了物業行業關于技術革新的一次新的浪潮。作為正榮物業掌門人林志偉,也敏銳地洞察著市場的變化和新動向。如今,這種敏感性,帶動著其領導下的正榮物業應需而動、隨勢而變。
    “互聯網+”與物業服務行業相碰撞,如同一股活水之源,激蕩起一池春江水。二者的結合點在哪里?創新的前路在何方?林志偉如同一個棋手,面對著紛繁的物業棋局,他思考著如何拿捏互聯網這枚棋子,怎樣落子方能步步為營?一子落定,這盤棋局如何變化?變化之中,又有什么是不變之宗?
    “互聯網+”的不變之“道”:“一切為了您的微笑”
    在林志偉看來,物業服務與互聯網,二者之間,其實是“道”和“術”的聯系和區別。
    “有道無術,術尚可求;有術無道,術止之?!倍雜諼鏌敵幸刀?,互聯網的應用,更多的是工具、手段、方法,這種“術”的運用,萬變不離其宗,其目的是為了讓人獲得更好、更便捷的服務體驗。如果說物業管理的核心價值是物業的保值增值,那么,利用互聯網的目的,其實并不在于為了能給企業增加多少的利潤額,而是利用這種“術”,打造一個更好的物業服務平臺,創設更為領先優越的服務之“道”。而對于物業服務公司來說,“互聯網+”便是意味著加社區。在林志偉的構想中,通過互聯網的運用,正榮物業將圍繞著“社區”,讓生活在社區里的人感受到一系列的變化:社區的生活更加便捷;社區的管理更為安全;社區的服務更加人性。借助于互聯網,一方面人們生活的物質空間高度濃縮,讓人們足不出戶就可獲得生活所需的各種物資;另一方面,又讓人們生活的精神追求無限擴張,在一個虛擬的空間實現豐富的交流互動。
    當互聯網讓人與人之間的溝通渠道增多,交流方式改變的同時,物業服務企業借此也獲得了與業主需求更為直接的溝通平臺,二者之間關于服務體驗的供需,有了更加豐富的接口。而線上的聯絡,同時也在豐富、促進著線下的體驗式交流。

    2015年,正榮提出了“五新生活”:健康新住宅、幸福新商業、至誠新服務、智慧新社區、人文新公益。


    所謂“智慧新社區”,正是互聯網+物業服務的體現。正榮物業目前在著力打造的O2O生活圈,是“智慧新社區”的具體實踐。這個生活圈將依托一個稱為“幸福家園網”的網絡平臺得以實現,通過這個平臺,正榮物業將與業主、供應商構筑起一個專屬的圈子,而透過這個圈子,業主可實現最便捷的一站式服務,建立起以興趣、服務、消費為主導的O2O業主生活圈,享受以大數據處理為依據的智慧化生活,讓生活變得更放心、舒心、開心,比如業主通過手機APP,可以遠程??丶依锏牡縉?,炎炎夏日提前開啟家中的空調,回家即可享受清涼;通過正榮物業提供的“凈膳凈美”服務,業主可以通過這個平臺預訂莆田文旦柚、福建海鮮、江西贛南臍橙等各色“正榮特產”……

    互聯網,改變著社區里人們生活的方式,也改變著社區的形態。但是,不變的,是以人本為核心的服務之“道”,是“一切為了您的微笑”背后赤誠的服務之心。


    “互聯網+”的服務模式:從標準化向體驗化轉變

    此前有著豐富商業管理實戰經驗的林志偉,曾提出商業管理工業化的理念,后來做了物業管理,也有人提出服務管理工業化,簡言之,就是進行酒店式管理,而酒店式管理的一個核心,便是標準化,即物業服務系統標準化。
而現在的他,似乎在反自己曾經堅持的道而行之。

    在婦女節,為莆田的女性業主送上鮮花和祝福;在福州傳統的拗九節,為社區老人精心熬制拗九粥;業主婚禮,物業提供禮賓服務,布置婚宴現場……不同時、不同地,正榮物業在不同的城市提供的服務,做法似乎越發形式各異,“標準化”似乎更加被“個性化”所取代。


    “尊崇生活榮享幸?!?,正榮物業在業內率先提出體驗式服務理念,通過為業主提供細節服務、貼心服務、尊重服務、人性化服務,提高業主的尊貴感、優越感。與此同時,也提升員工的榮譽感、滿足感,為業主提供持續穩定的良好服務。目前,這一服務理念,已經在正榮物業所服務的社區進行推廣,這一體驗式服務模式,以個性化的服務,照顧了各地區業主需求的不同,實現了不同城市間差異化的服務。
    “體驗化不是不要標準化,而是對標準化進行了提煉和升級,提出了更高的個性化、私享性的要求?!繃種疚八?。在他看來,隨著互聯網技術的廣泛應用,物業服務行業中,很多服務功能可能被標準化的機器行為所代替。比如,掃地機、清潔機等各種設備的進入和應用,在解放人力的同時,以更為簡便的方式實現了行業服務的標準化。
    那么,被解放的勞動力面臨的新要求是什么呢?在服務的過程當中,作為服務主體的人,開始被要求提高人員的素養、提升服務的水準。這是新科技應用下,行業發展的必然趨勢,也是服務對象的需求使然。
    2014年12月21日,南京正榮潤峯首度亮相,正榮物業在南京推出了一架特殊的幸?!昂槳唷薄儻鏌到岷系賾蛺氐?、樓盤主題,推出“地面頭等艙”服務,開創了業內服務的一種全新模式。2015年3月,“航班”登陸蘇州正榮國領,而后也將繼續“開往”全國各地。在這種“地面頭等艙”服務不斷升級的同時,正榮物業的服務也不斷提升業內服務新的水準標桿。

    仔細研究這項在業內獨樹一幟而又個性昭彰的體驗式服務,背后其實是更為嚴苛的標準——嘴角上揚37°,露出8顆牙齒、2mm以內的牙齦;鞠躬行禮必須保持在15°,停頓3秒后,方可恢復正常站姿;左手與小腹肚臍平行,右手五指并攏,掌心朝上,置于腰外側……在這些標準之上,更為關鍵的,是服務人員發自內心的真誠和微笑,以及對業主、客戶需求的及時體察和周到服務。


    正榮物業在體驗式服務方面的探索,一直以來都是業內的先行者。尤其是近兩年來,正榮物業將重心放在了新型服務關系的構建上,一直在推動從標準化物業服務向體驗式物業服務的轉型,并不斷地更新、提升體驗式服務的標準,讓物業服務更加貼近業主的需求,更為“個性化”,也讓物業服務行業提供的產品越來越像服務式產品,而并非工業化產品。
    “互聯網+”的管理模式:“紡槌”式管理模型 向基層要創新動力
    “成長”是正榮物業十五年發展歷程的“總結詞”之一,正榮物業從管理江西宜春約10萬平方米的三級資質企業起步,現在,服務版圖由原來的閩贛兩省擴張至天津、長沙、上海、南京、蘇州等城市,逐步向長江三角地區擴張。
    在“互聯網+”面前,這家成長型的“黑馬”企業,如何從管理的角度適應變革,有效盤活各個地區、城市的物業服務,更好地適應從“區域性品牌”向“全國性品牌”的轉型?
    對此,林志偉有著自己關于管理模式上的獨特思考和探索。
    目前,正榮物業采用的是總部、分公司、項目三級管控體系的管理模式,構成了一個形同“紡槌”的管理模型。在這個“紡槌”的兩端,是總部和項目,二者的管理權責相對較小,位于中間的各地分公司則擁有著相對較大的管理權責。
    互聯網技術的運用,讓遠程跨區域的管理成為現實,也為“紡槌式管理模型”的運用提供了基礎。通過ERP管理系統導入,總部、分公司、項目三級管控體系得以和諧、有效運作起來。各地分公司作為一線“戰場”,能夠最快速地適應當地客戶需求、應對行業競爭,迅速調動積極性,推出“接地氣”的策略。

    翻看2014年正榮物業大事記,各地管理服務的創新之舉可謂百花齊放、爭奇斗艷:福州區域推出“業我”共治模式,社區活動由業主自發組織,物業服務企業由引導者的位置退到協助參與的位置,看似“倒置”的服務關系背后,實現了對物業新型關系的成功探索;在南京、蘇州等新開盤地區,通過推出“地面頭等艙”等主題品牌服務,實現了服務品牌的突圍;在南昌,以責任企業、幸福社區為主線,持續投入近千萬元,對正榮大湖之都、正榮紅谷現代城等社區,持續進行品質提升,以實際踐行企業社會責任,以成績夯實企業誠信品牌……


    今年以來,正榮物業基于這種管理激發出的創新活力還在進一步發酵釋放:莆田正榮御品世家裝修大使服務體系、南京正榮潤江城潤管家體驗式服務體系、福州馬尾正榮財富中心高端商旅主題式服務體系……技術的革新,推動著管理的變革,真正實現了創新動力在基層,管理動力自市場。
    “互聯網+”的經營模式:物業服務全產業鏈的拓展和延伸 
    傳統物業服務的利潤實現,主要是依靠物業管理費的收取。單一而利微的經營模式,勢必成為行業發展壯大的瓶頸和桎梏。
    “物業服務大有可為!”這個“可為”的空間在哪里?林志偉表示,如果把業主作為物業服務的終端客戶,那么,業主所有的“最后一公里”范圍內的需求,其實就蘊藏著莫大的“可為”空間。
    如何最大限度地挖掘這“最后一公里”的商業潛能?互聯網技術的導入和運用正當其用。通過互聯網技術,實現“虛擬社區”的管理,而這個虛擬平臺因為其獨特的地緣屬性,可以同時滿足業主們的社交、購物、生活等各方面需求。正榮物業目前打造的“幸福家園”平臺,就利用互聯網,將線下的社區構建成為一個線上的“商圈”。

   目前,在正榮物業這個“幸福家園”生活圈中,已經開始嘗試將生態、公益與社區物業進行對接。通過充分利用開發商的資源優勢,正榮物業拓展“1+1+1”的服務——將一個跑道、一個書院、一個農場引入社區。此外,這一平臺還試圖在金融服務領域開展業務,業主通過這一平臺,可以更為真切地感受到企業的綜合型服務功能。


    從正榮物業現有的業務??槔純?,主要有三個中心,一是項目服務中心,二是會所服務中心,三是工程服務中心。從未來物業服務專業化發展的趨勢來看,物業服務企業所需提供的管理服務,勢必更為精細、更加專業。這種精細化、專業化的發展方向,也正是圍繞著企業的經營模式的核心轉變而變化,實現由原來相對單一的服務領域向更為縱深、多元的產業方向發展。
    隨著正榮物業服務版圖的擴張,近幾年來,正榮物業的服務領域、業務觸角正在變得更廣更深。目前,正榮物業已經試圖介入房地產開發全領域,目前已經介入房地產開發案場的服務,通過這個點,物業服務企業實現了對業主服務的前置,后續對于開發商營銷的服務,正榮物業憑借著自身的優勢,也計劃逐步滲透和介入。
    林志偉認為,在這種全產業鏈的經營模式下,物業服務企業應該以物業管理費作為基本利潤點,而以現金流業務視為新的利潤增長點。在贏得業主信任的前提下,物業服務企業給業主提供安全屏障,進而實現現金流的擴張。但是,對于物業服務免費的主張,林志偉并不認同,這并不是對經營模式的有效創新和挖掘,反倒可能使行業“舍本逐末”,更多地去關注攫取利潤,進而影響到物業服務本身所應承擔的責任,對行業最終形成打擊。
    科技改變生活,科技給物業服務帶來的,是全新的思考和創新?!盎チ鏌搗瘛?,讓物業服務能夠更為輕快地從傳統的桎梏中脫身,從而讓經營者實現向資源整合者的角色轉換。未來物業服務公司經營的好壞,關鍵更在于對資源的開發和整合能力上。
    但是,無論“術”如何變,“道”不會改,物業服務企業只有始終把業主的體驗放在首位,將業主的需求放在首位,不斷地開發新服務滿足業主需求,才能長盛不衰。

【594房產網】
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